שליחת הודעות שיווקיות: מה מותר בישראל
נכתב על ידי עומר דגן · עודכן
התשובה הקצרה
בישראל, שליחת דבר פרסומת בהודעה אלקטרונית מחייבת הסכמה מפורשת מראש של הנמען, ציון שמו ופרטיו של השולח, ודרך פשוטה להסרה. בפרקטיקה זה אומר שהטופס שדרכו הליד נכנס צריך לכלול הסכמה מפורשת, שההסכמה נשמרת על כרטיס הלקוח עם תאריך ומקור, ושכל רצף הודעות נעצר מיד עם בקשת הסרה. הדף הזה מסביר איך בונים את זה במערכת, והוא אינו ייעוץ משפטי.
זו השאלה שהכי הרבה בעלי עסקים שואלים לפני שמפעילים אוטומציות, והכי מעט ספקי תוכנה עונים עליה. התשובה הקצרה: מותר לשלוח, אם קיבלתם הסכמה מראש ואתם מאפשרים להסיר בקלות. כל השאר הוא פירוט של שתי המילים האלה.
מה החוק דורש
התיקון לחוק התקשורת המוכר כחוק הספאם קובע שאסור לשלוח דבר פרסומת בהודעה אלקטרונית, במסרון או בפקס בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען. בפרקטיקה העסקית נהוג להתייחס גם להודעות וואטסאפ כהודעה אלקטרונית לעניין הזה, ולכן זו ההנחה שאנחנו עובדים לפיה.
שלוש דרישות מעשיות נגזרות מזה, וכולן צריכות להיות בנויות בתוך המערכת ולא להישען על זיכרון של מישהו:
- הסכמה מראש. הנמען הסכים לקבל תוכן שיווקי, במפורש, לפני ההודעה הראשונה.
- זיהוי השולח. ההודעה מציינת מי שלח אותה ואיך יוצרים איתו קשר.
- הסרה פשוטה. יש דרך ברורה להפסיק לקבל, והיא נכנסת לתוקף מיד.
החוק מאפשר לתבוע פיצוי לדוגמה ללא הוכחת נזק על הודעה שנשלחה בניגוד לו. המשמעות המעשית היא שקמפיין רשלני לרשימה גדולה הוא חשיפה אמיתית, לא סיכון תיאורטי.
מה נחשב הסכמה, ומה לא
| נחשב הסכמה | לא נחשב הסכמה |
|---|---|
| תיבת סימון שהמשתמש סימן בעצמו בטופס, עם טקסט שאומר למה הוא מסכים | תיבת סימון מסומנת מראש |
| בקשה מפורשת לקבל מידע, למשל הרשמה לרשימת תפוצה | כרטיס ביקור שקיבלתם בכנס |
| הסכמה בעל פה שתועדה בכתב על כרטיס הלקוח, עם תאריך | רשימת לידים שנקנתה או נאספה מהאינטרנט |
| לקוח קיים שרכש מכם, לגבי מוצר דומה, בכפוף לתנאי החוק ולאפשרות סירוב | מישהו שפנה פעם אחת בשאלה ולא הסכים לכלום |
איך בונים את זה במערכת
זה החלק שהופך את החוק ממסמך להגדרה טכנית. ככה אנחנו מקימים כל מערכת:
- בכל טופס יש תיבת הסכמה לא מסומנת מראש, עם טקסט מפורש שאומר מה יישלח.
- ההסכמה נשמרת כשדה על כרטיס הלקוח, יחד עם התאריך, מקור ההגעה וגרסת הנוסח שהוצג. אם מישהו ישאל בעוד שנתיים, יש תשובה.
- רצפי הודעות שיווקיות רצים רק על מי שההסכמה שלו קיימת. מי שאין לו מקבל רק תקשורת תפעולית.
- בכל הודעה יש שם השולח ודרך הסרה.
- בקשת הסרה, כולל מילה חופשית כמו "הסר", מסירה את התגית ועוצרת את כל הרצפים באופן מיידי.
- ההסרה נרשמת עם תאריך ונשמרת גם אם הלקוח נכנס שוב דרך טופס אחר.
וואטסאפ: החיבור הרשמי מול הזול
מעבר לחוק הישראלי, לוואטסאפ יש כללים משלה. שליחה דרך ה-API הרשמי דורשת שתבניות ההודעות היזומות יאושרו מראש, ומטא גובה תשלום לפי שיחה. בתמורה המספר העסקי שלכם יציב.
כלים שמתחברים לוואטסאפ בדרך לא רשמית חוסכים את התשלום הזה ומסכנים את המספר בחסימה. מספר עסקי שנחסם לוקח איתו את היסטוריית השיחות עם כל הלקוחות. חיסכון של כמה עשרות שקלים בחודש מול אובדן ערוץ התקשורת המרכזי של העסק הוא לא עסקה טובה, ולכן אנחנו עובדים רק עם החיבור הרשמי.
שלוש טעויות שחוזרות
- לייבא רשימה ישנה מגיליון ולהתחיל לשלוח לה. אף אחד ברשימה הזאת לא הסכים לכלום, ואין תיעוד שיגיד אחרת.
- לטפל בהסרה ידנית. מישהו כותב "תפסיקו", הנציג משיב "בסדר", ולא מסיר תגית. הרצף ממשיך לרוץ ושולח עוד שלוש הודעות.
- להתייחס לפנייה בטופס כהסכמה שיווקית. מי שביקש הצעת מחיר הסכים שתחזרו אליו בעניין ההצעה, לא שתכניסו אותו לניוזלטר.
החוק הוא רק חצי מהתמונה
כל מה שלמעלה הוא מה שהחוק הישראלי דורש. מטא מפעילה מערכת כללים נפרדת משלה על וואטסאפ, והיא אוכפת אותה בלי קשר לחוק: מספר עסקי יכול להיחסם גם כששלחתם בדיוק לפי החוק, אם השליחה נעשתה בכלי שאינו מחובר רשמית או אם מספיק נמענים חסמו ודיווחו. זה קורה הרבה, וזה מפיל בדרך כלל דווקא עסקים שפעלו בתום לב.
הסבר מלא על סולם האכיפה של מטא, על שלוש הסיבות שמייצרות כמעט את כל החסימות ועל מה עושים בשעות הראשונות אחרי חסימה נמצא במאמר שלנו: https://biz-boost.pro/blog/whatsapp-business-nechsam/
שאלות נוספות
מותר לשלוח וואטסאפ ללקוח שהשאיר פרטים בטופס?
לחזור אליו בעניין שבגללו פנה זו תקשורת תפעולית ומותרת. לשלוח לו תוכן שיווקי שאינו קשור לפנייה דורש הסכמה מפורשת שניתנה מראש, בדרך כלל דרך תיבת סימון בטופס עצמו.
מה נחשב דבר פרסומת?
הודעה שמטרתה לעודד רכישה או להוציא כספים. תזכורת לפגישה שנקבעה, אישור הזמנה או מענה לשאלה שהלקוח שאל אינם דבר פרסומת. הצעה למוצר נוסף, מבצע או קמפיין הם כן.
אפשר לשלוח ללקוחות קיימים בלי הסכמה נפרדת?
החוק מכיר בחריג ללקוח שכבר מסר את פרטיו במהלך רכישה, לגבי מוצר דומה, ובתנאי שניתנה לו הזדמנות לסרב. זה חריג מצומצם עם תנאים, וכדאי לוודא את הניסוח מול עורך דין לפני שנשענים עליו.
מה קורה אם מישהו מבקש להסיר?
ההסרה צריכה להיכנס לתוקף מיד. במערכת שאנחנו מקימים, בקשת הסרה מסירה את תגית ההסכמה ועוצרת כל רצף פעיל באותו רגע, כולל הודעות שכבר תוזמנו. ההסרה נרשמת עם תאריך ונשמרת גם אם הלקוח ימלא טופס אחר בעתיד.
עוד שאלות נמצאות בעמוד השאלות והתשובות, והמחירון המלא נמצא בעמוד השירות.