למה לידים נופלים בין הכיסאות, ואיך עוצרים את זה

רוב העסקים שמגיעים אלינו עם המשפט “אנחנו צריכים יותר לידים” לא צריכים יותר לידים. הם מאבדים חלק ניכר ממה שכבר מגיע אליהם, ולא רואים את זה, כי ליד שאבד לא משאיר עקבות. הוא פשוט לא חוזר.

ההבדל בין עסק שסוגר ובין עסק שמתלונן על איכות הלידים הוא לרוב לא הקמפיין. זה מה שקורה בשלושים הדקות שאחרי שמישהו השאיר פרטים.

שלושת החורים

כמעט תמיד זה אחד מהשלושה, ובדרך כלל כל השלושה יחד.

1. אין בעלות

הפנייה נכנסת לקבוצת וואטסאפ של הצוות. שלושה אנשים רואים אותה. כל אחד מהם מניח שמישהו אחר לוקח.

זה לא רשלנות. זו תוצאה ישירה של כך שאף אחד לא הוגדר כאחראי. כשמשימה שייכת לכולם היא לא שייכת לאף אחד, וזה נכון גם בצוות של שניים.

מה שסוגר את זה: לכל פנייה יש שם של אדם אחד ליד השם שלה, מהרגע שהיא נכנסת. לא צוות, לא מחלקה. אדם.

2. אין מקום אחד

הפניות מגיעות מטופס באתר, מהודעה באינסטגרם, משיחה שלא נענתה, ומהמלצה שהגיעה ישירות לוואטסאפ הפרטי של הבעלים.

כל ערוץ יושב בכלי אחר. אין מסך אחד שעונה על השאלה “מה פתוח עכשיו”. בפועל, מי שמגיע דרך הערוץ הכי פחות נוח לצוות מקבל את השירות הכי גרוע, בלי שאף אחד החליט על זה.

מה שסוגר את זה: כל הערוצים נכנסים לתיבה אחת. גם אם התשובה יוצאת בוואטסאפ, הרישום קורה במקום אחד.

3. אין תזכורת

מישהו כן ענה. הליד ביקש לחזור אליו בשבוע הבא. השבוע הבא הגיע, והיה עמוס.

זה החור הכי כואב, כי הליד הזה כבר היה חם. הוא דיבר אתכם. הוא גילה עניין. ואז נעלם, לא כי לא רצה, אלא כי אף אחד לא זכר.

מה שסוגר את זה: מעקב שמופעל על ידי המערכת ולא על ידי הזיכרון. תזכורת שנוצרת אוטומטית ברגע שנקבע מועד חזרה, ולא מחכה שמישהו ירשום לעצמו.

איך זה נראה כשזה מסודר

בלי מערכת	עם מערכת
הפנייה מגיעה לקבוצה, מי שפנוי לוקח	הפנייה נכנסת עם בעלים משויך
ערוצים מפוזרים בין כלים	תיבה אחת לכל הערוצים
מעקב לפי זיכרון או פתק	תזכורת אוטומטית לפי מועד שנקבע
“נראה לי שסגרנו כמה”	מספר פגישות ומכירות לפי מקור
ליד שלא ענה נשכח או מוצק לנצח	רצף מוגדר עם תנאי יציאה

שימו לב שאף שורה בטבלה הזאת לא מדברת על עוד תקציב פרסום.

הבדיקה שלוקחת עשרים דקות

לפני שקונים כלי, כדאי לדעת אם באמת יש בעיה ואיפה היא.

קחו עשרים פניות מהחודש שעבר. לכל אחת נסו לענות על שלוש שאלות:

1. מתי היא הגיעה?
2. מי טיפל בה?
3. מה קרה בסוף?

אם אתם לא מצליחים לענות על שלושתן בלי לשאול מישהו או לחפש בשלושה מקומות, מצאתם את הבעיה. ואם אתם כן מצליחים, מצוין. אז הבעיה שלכם באמת נמצאת בכמות או באיכות של הלידים, וזה כבר דיון אחר לגמרי.

למה מוסיפים עוד לידים במקום לסדר את זה

כי זה מרגיש יותר קל. להעלות תקציב זו החלטה של דקה. לסדר תהליך זו החלטה שדורשת להגדיר מי אחראי על מה, וזה נוגע באנשים.

אבל החשבון פשוט. אם מתוך מאה פניות אתם מטפלים כמו שצריך בשישים, הכפלת התקציב תיתן לכם מאה עשרים פניות שמתוכן תטפלו בשבעים ומשהו, כי העומס גדל והתהליך לא השתנה. סידור התהליך נותן לכם את אותן מאה פניות עם טיפול בתשעים. אותו תקציב, יותר פגישות.

מאיפה מתחילים

לא צריך להקים הכל ביום אחד. הסדר שעובד:

1. בעלות. תחליטו מי אחראי על פנייה חדשה, ומה קורה כשהוא לא זמין.
2. ריכוז. תביאו את כל הערוצים למקום אחד, גם אם זה מקום פשוט.
3. תזכורות. תגדירו מה קורה אחרי שיחה ראשונה שלא נסגרה.
4. מדידה. רק עכשיו תתחילו לספור, כי עכשיו יש מה לספור.

רוב העסקים מנסים להתחיל מארבע. הם קונים מערכת, מסתכלים על דשבורד ריק, ומסיקים שהמערכת לא עוזרת.

היא באמת לא עוזרת. CRM הוא תהליך עבודה עסקי, ולא מאגר אנשי קשר. אם התהליך לא הוגדר, המערכת רק תתעד את חוסר הסדר בצורה מסודרת יותר.